Amazon FBA Rücksendungen: Entschädigungen bei Versandfehlern

Amazon FBA Rücksendungen Entschädigungen bei Versandfehlern

Amazon nimmt FBA Sellern im operativen Geschäft viel Arbeit mit der Abwicklung von Rücksendungen ab. Weniger Arbeit bedeutet aber auch weniger Kontrolle, denn Amazon legt bei der Abwicklung der Rücksendung seine eigenen Kriterien an. Das gilt z.B. bei der Genehmigung von Rücksendungen, bei Erstattungen oder bei der Wiedereingliederung von zurückgesendeten Artikeln in den Lagerbestand. Darüber hinaus unterlaufen natürlich auch Amazon bei Versand und Rücksendungen hin und wieder Fehler, die zu Verlusten für Seller führen können. Für Seller ist es deshalb hilfreich, den Überblick über die FBA Retouren zu behalten, um sicherzustellen, dass man nicht unnötig Geld verliert bzw. bei Fehlern entsprechend entschädigt wird.

In diesem Beitrag erklären wir, wie Rücksendungen mit Amazon FBA durchgeführt werden und worin die Besonderheiten liegen. Außerdem zeigen wir Ihnen, wie Sie überprüfen können, ob Ihre Rücksendungen von Amazon ordnungsgemäß abgewickelt werden und wie Sie bei fehlerhaften Prozessen unter Umständen Geld zurück erhalten können.

Rücksendungen: Gesetzliche Mindestbedingungen vs. Amazon FBA

Gesetzliche Bedingungen bei Rücksendungen

Alle Rückgaben bei Amazon müssen selbstverständlich mindestens die gesetzlichen Vorgaben einhalten. Nach diesen gesetzlichen Regelungen können Kunden gekaufte Artikel allgemein in 2 Fällen zurückgeben, die wir in der folgenden Tabelle kurz zusammengefasst haben.

Hinweis: Bei diesem Überblick handelt es sich selbstverständlich nicht um eine erschöpfende Erläuterung aller Einzelheiten und Sonderfälle oder eine Rechtsberatung.

Besonderheiten der Rückgabebedingungen bei Amazon

Amazon legt bei Rückgaben eigene, großzügigere Maßstäbe an als die genannten gesetzlichen Mindestregelungen um seinen Kunden einen möglichst guten Service zu bieten. Diese Maßstäbe werden auch bei allen Rückgaben angelegt, die Amazon für Seller im Rahmen von FBA abwickelt. In den folgenden Punkten geht Amazon über die gesetzlichen Mindestbedingungen hinaus:

  • Bei Amazon können Kunden Artikel (mit einigen Ausnahmen) innerhalb von 30 Tagen ohne Angabe von Gründen zurückgeben (Widerruf)
  • Amazon übernimmt die Rücksendekosten für den Käufer (per Rücksendeetikett), bei
    • Widerruf innerhalb von 14 Tagen + Warenwert von über 40 €
    • Generell bei Reklamationen
    • o Bei Kleidung, Schuhen und Handtaschen generell innerhalb von 30 Tagen
  • Amazon behält sich vor, Rückgaben und Erstattungen aus Kulanz auch zu genehmigen, wenn sie nicht den Rückgabebedingungen entsprechen (Die Kosten dafür trägt der Verkäufer, wenn Amazon nicht die Verantwortung für den Rückgabegrund wie z.B. Beschädigung des Artikel übernimmt)

Wie laufen Rücksendungen bei Versand durch Amazon ab?

Erstattungen für Käufer und Verkäufer und Umgang mit zurückgesendeten FBA Produkten

Was passiert nun, wenn eine Retoure für ein FBA Produkt veranlasst und von Amazon genehmigt wird? Welche Erstattung erhält der Kunde, welche Abzüge und Gutschriften gibt es für Seller und was passiert mit den zurückgesendeten Produkten der Verkäufer? Das hängt zum einen davon ab, in welchem Zustand sich der zurückgesendete Artikel befindet – ist er wieder verkaufbar oder nicht mehr verkaufbar? Zum anderen hängt es davon ab, ob Amazon die Verantwortung für mögliche Beschädigungen des Artikels übernimmt und deshalb eine Entschädigung (Wiederbeschaffungswert) für den Verkäufer leistet. Die unterschiedlichen Fälle haben wir in der folgenden Tabelle zusammengefasst (Erläuterung siehe unter der Tabelle):

Wie aus der obigen Tabelle deutlich wird, wird bei Rücksendungen im Allgemeinen eine Erstattung für den Käufer ausgelöst. Als Händler erhalten Sie bei einer Erstattungen die Verkaufsgebühr von Amazon zurück, da der Verkauf rückgängig gemacht wird. Allerdings wird außerdem eine Erstattungsgebühr für Sie erhoben.

In manchen Fällen (Fall C und D) erhalten Sie als Seller aber außerdem eine Entschädigung in Form des Wiederbeschaffungswerts von Amazon (die Auszahlung dieser Entschädigung ist von Amazon grundsätzlich automatisiert vorgesehen):

  • Fall C – Durch Amazon beschädigte Artikel: Amazon übernimmt die Verantwortung, wenn die Beschädigung des zurückgesendeten Artikels in der Obhut von Amazon (also z.B. im Lager von Amazon) oder durch einen von Amazon beauftragten Transportpartner (bei der Auslieferung an den Kunden) verursacht worden ist. In diesem Fall geht der nicht verkaufbare Artikel in das Eigentum von Amazon über und Sie werden für den Verlust mit dem Wiederbeschaffungswert entschädigt.
  • Fall D – Nicht zurückgesendete Artikel: Der Kunde hat eine Rückgabe angekündigt und hat von Amazon bereits eine Erstattung zu Ihren Lasten erhalten. Die Rücksendung bleibt jedoch 45 Tage lang aus und Amazon erhält kein Produkt vom Käufer. Sie erhalten daraufhin der Wiederbeschaffungswert des Artikels zurück.

Was ist der Wiederbeschaffungswert?

Nach eigenen Aussagen berechnet Amazon den Wiederbeschaffungswert auf Basis der Verkaufshistorie und des durchschnittlichen Verkaufspreises mit Versand durch Amazon (max. 2000 Euro). Als Entschädigung erhalten Sie diesen Wiederbeschaffungswert abzüglich der Gebühren für Verkauf bei und Versand durch Amazon. Alternativ behält sich Amazon jedoch die Möglichkeit vor, stattdessen direkt einen Ersatzartikel mit der gleichen FNSKU bereitzustellen.

Sollten Amazon keine ausreichenden Informationen zur Verfügung stehen, werden interne Tabellen für Standardwiederbeschaffungswerte herangezogen. Grundsätzlich können Sie von Amazon auch eine Neubewertung des Wiederbeschaffungswertes anfordern, wenn Sie mit dem Wert nicht einverstanden sind.

Verkäuferansprüche auf Entschädigung: So können Sie bei fehlerhaften Rücksendungen Geld von Amazon zurückerhalten

Wie beschrieben ist generell vorgesehen, dass Sie in unter bestimmten Voraussetzungen automatisch eine Entschädigung für beschädigte oder nicht zurückgesendete Produkte erhalten. Leider funktioniert dieses System von Amazon jedoch nicht immer perfekt. Hin und wieder kann es vorkommen, dass einzelne Entschädigungen einfach durch das System fallen und Sie als Seller kein Geld erhalten. Um diese Verluste zu vermeiden, sollten Sie sich im besten Fall selbst überzeugen, ob Sie alle Ihre Entschädigungen erhalten haben. Wenn Sie feststellen, dass gewisse Entschädigungen nicht geleistet wurden, können Sie sich anschließend an Amazon wenden, um diese einzufordern.

Im Folgenden erklären wir, wie Sie nachprüfen können, ob Sie alle Ihnen zustehenden Entschädigungen erhalten haben:

Erstattungen überprüfen: Fall C – Durch Amazon beschädigte Artikel

Als Grundlage, um Retouren zu identifizieren, bei denen Artikel durch Amazon oder seine Transportpartner beschädigt wurde, kann der Versand durch Amazon Bericht „Warenrücksendungen“ verwendet werden. So können Sie vorgehen:

Schritt 1 – Rücksendungen mit durch Amazon beschädigten Artikeln heraussuchen (s.u. Screenshot):

  • Alle bei Amazon eingegangenen Retouren können im Bericht Warenrücksendungen in Seller Central (Berichte>Versand durch Amazon>Warenrücksendungen) eingesehen werden.
  • Bei allen Rücksendungen, die in der Spalte „Artikelzustand“ den Zustand „Beschädigt“ (Verschulden Amazon) oder „Beim Transport beschädigt“ (Verschulden Amazon Transportpartner) aufweisen, übernimmt Amazon die Verantwortung und Sie als Seller erhalten grundsätzlich eine Entschädigung. Hat die Rücksendung den Artikelstatus „Defekt“ (Seller verantwortlich) oder „Vom Kunden beschädigt“ erhalten Sie im Allgemeinen keine Entschädigung.
  • In Spalte 2 des Berichts finden Sie die Bestellnummer der Rücksendungen mit dem Status „Beschädigt“ bzw. „Beim Transport beschädigt“.

Hinweis: In manchen Fällen kann es dazu kommen, dass Artikelzustände im Bericht Warenrücksendungen nicht korrekt eingetragen werden. In diesen Fällen ist eine entsprechende Überprüfung anhand des Artikelzustands nicht möglich.

Schritt 2 – Erhalt der Entschädigung überprüfen (s.u. Screenshot):

  • Suchen Sie im Bericht zu Versand durch Amazon Erstattungen für Seller (Berichte>Versand durch Amazon>Erstattungen) nach den in Schritt 1 identifizierten Bestellnummern, um zu überprüfen, ob Sie bereits eine Entschädigung bzw. Erstattung erhalten haben.
  • Wenn es sich um eine große Anzahl von Transaktionen handelt bietet es sich an, den Bericht zu Warenrücksendungen und Erstattungen zu exportieren und einen Abgleich über Excel (z.B. mithilfe der SVERWEIS-Funktion) vorzunehmen.

Schritt 3 – Amazon zum Verbleib der Entschädigung kontaktieren:

  • • Sollte der Eingang der Retoure (Spalte 1 im Bericht Warenrücksendungen) bereits länger als 14 Tage her sein, ohne dass Sie eine Erstattung erhalten haben, können Sie über Seller Central den Verkäuferservice kontaktieren um sich nach dem Verbleib der Entschädigung zu erkundigen.

Erstattungen überprüfen: Fall D – Nicht zurückgesendete Artikel

Als Grundlage um Rücksendungen zu identifizieren, bei denen der Kunde eine Rücksendung erhalten hat, aber anschließend das Produkt nicht zurückgesandt hat, können Sie den neuen Bericht über Amazon Mehrwertsteuer-Transaktionen verwenden.

Schritt 1- Ausgebliebene Rücksendungen ausfindig machen (s.u. Screenshot):

  • Rufen Sie unter Berichte>Versand durch Amazon den „Bericht über Amazon Mehrwertsteuer-Transaktionen“ auf (verfügbar ab August 2016) und laden Sie ihn herunter.
  • Öffnen Sie den Bericht anschließend in Excel.
  • Filtern Sie die Daten nach Sales Channel (nur AFN für Versand durch Amazon) und Transaction Type (nur REFUND und RETURN für Erstattungen und Rücksendungen) und sortieren Sie anschließend nach Transaction Event ID (Bestellnummer).
  • In der resultierenden Liste können Sie nun nach Erstattungen suchen, für die keine Rücksendung (d.h. nur REFUND aber kein RETURN) vorhanden ist (Hinweis: Bitte beachten Sie, dass Anfang bzw. Ende des Rücksendeprozesses vor bzw. nach dem Berichtszeitraum liegen können. Tipp: Sie können auch mehrere Berichte für einzelne Monate herunterladen und in Excel aneinanderfügen um einen größeren Zeitraum zu analysieren).
  • Bei großen Datenmengen bietet es sich ggf. an, hier mit einer ZÄHLENWENN-Funktion o.ä. zu arbeiten.
  • Hinweis: Wenn Sie öfter selbst Erstattungen ohne Rücksendung vornehmen, müssen diese Erstattungen hier selbstverständlich ausgeklammert werden.

Schritt 2 – Erhalt der Entschädigung überprüfen (s.u. Screenshot):

  • Suchen Sie im Bericht Versand durch Amazon Erstattungen für Seller (Berichte>Versand durch Amazon>Erstattungen) nach diesen Bestellnummern, um zu überprüfen, ob Sie bereits eine Entschädigung bzw. Erstattung erhalten haben.
  • Wenn es sich um eine große Anzahl von Transaktionen handelt bietet es sich an, auch den Bericht zu den Erstattungen zu exportieren und einen Abgleich der Berichte über Excel (z.B. mithilfe der SVERWEIS-Funktion etc.) vorzunehmen.

Schritt 3 – Amazon zum Verbleib der Entschädigung kontaktieren:

  • Sollten Sie bei einer Erstattung ohne Rücksendung auch nach 50 Tagen keine Entschädigung durch Amazon erhalten haben, können Sie über Seller Central den Verkäuferservice kontaktieren um sich nach dem Verbleib der Entschädigung zu erkundigen.

Fazit: Lohnt sich der Aufwand der Überprüfung?

Ob sich der Aufwand der Überprüfung für Sie lohnt, hängt natürlich zum einen davon ab, wie viele Entschädigungen ohne eine Überprüfung Ihnen sonst verloren gehen würden. Wie viele das im Einzelfall sind, muss jeder für seine Produkte selbst herausfinden. Im Schnitt kann man aber z.B. bei Entschädigungen für beschädigte Produkte von einer Ausfallquote von durchschnittlich 10% ausgehen*. Ob sich die Überprüfung lohnt, hängt außerdem davon ab, in welchem Preissegment sich Ihre Produkte befinden. Je teurer das Produkt, umso mehr hat man als Seller schon bei einzelnen nicht erfolgten Entschädigungen zu verlieren.

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Konstantin Pannicke

About Konstantin Pannicke

Konstantin Pannicke war der zweite Mitarbeiter bei Marketplace Analytics und ist ausgewiesener Amazon Experte. Er führt regelmäßig Experimente durch um den Amazon Rankingalgorithmus zu knacken und veröffentlicht die Ergebnisse dazu auf unserem Blog. Nebenbei hilft er unseren Nutzern über unseren Chat bei sämtlichen Fragen zur Amazon Optimierung oder unserer Software. Vor Marketplace Analytics hat er bei diversen Onlineshops gearbeitet - u.a. in der Amazon Optimierung.

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